¡No ahuyentes a tus clientes!
Te esfuerzas en hacer que tu negocio sea el mejor. Inviertes tiempo, dinero, esfuerzo y recursos humanos en el. Si haces esto, seguramente el producto que vendes o servicio que brindas es bueno, entonces ¿porqué desprestigiarlo dando una mala atención al cliente?
Porque no sólo es importante la calidad de lo que ofreces, sino la calidad de cómo lo ofreces y qué clase de atención reciben tus prospectos o clientes.
A continuación te mencionamos 6 de algunos de los errores más comunes entre las empresas en materia de atención al cliente:
Poca o nula capacitación del personal: La capacitación debe ser un proceso continuo y no debe de limitarse a la habilidad de atender “bien” al cliente.
Es necesario que los empleados conozcan muy bien la empresa para la que trabajan, los procesos, los productos, etc. Así como poseer habilidades sociales que le permitan ofrecer un mejor servicio.
No hay nada que desanime más una compra que quien te atienda no conozca su producto.
Una actitud negativa: Si la postura del vendedor o de quien tenga trato directo con el cliente y en general su actitud le están diciendo al cliente “no me importa usted, ni sus necesidades ni lo que me viene a decir”, por mucho que con palabras diga lo contrario, el cliente no se sentirá bien atendido. Se debe procurar tener un trato cortés y profesional.
Discutir con el cliente no lleva a ninguna parte: Si por alguna razón lo que el cliente espera o quiere no puede ser otorgado por la empresa, la negativa debe sustentarse. La amabilidad y la buena disposición deben estar siempre presentes.
Políticas inflexibles: Las políticas sirven para estandarizar y para servir como guía pero no deben ser tan rígidas que no puedan ajustarse según la circunstancia. A este respecto se deben hacer dos cosas:
· Dejar un margen de maniobra a sus empleados, para que ellos puedan salirse de lo escrito en los manuales, hasta cierto punto.
· Debe haber un responsable encargado de analizar la situación.
El cliente gusta de ser escuchado: muchas empresas no saben más que hablar. Procura tener a su disposición un número telefónico, e-mail o redes sociales para así mantener una conversación recíproca con ellos.
Jamás prometas lo que no vas a cumplir. Muchas veces los empleados, o incluso los mismos empresarios, para salir del paso, dan soluciones que saben de antemano que no van a poder ser implementadas. ¿Cuáles son las consecuencias? Además de postergar las decisiones, lo único que se logrará es molestar al cliente.
Una atención al cliente poco homogénea, es un servicio al cliente de mala calidad. Una vez revisada esta lista, te recomendamos que analices si alguna de estas situaciones caracteriza a tu empresa.
De ser así, y si en realidad consideras que tu atención a clientes está alejándolos o no haciéndolos volver, es recomendable hacer un análisis y ver en qué están fallando y cómo pueden cambiarlo.